Penyelesaian Aduan Masyarakat Harus Jadi Tugas Utama Birokrasi

JAKARTA – Kantor Staf Presiden (KSP) bersama Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), Kementerian Dalam Negeri (Kemendagri), Kementerian Komunikasi dan Digital (Komdigi), serta Ombudsman RI memperkuat sinergi pengelolaan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!).

Penguatan tersebut ditandai dengan penandatanganan Nota Kesepahaman (MoU) Sinergi Pengelolaan SP4N-LAPOR! periode 2026-2031 pada Selasa (29/9/2026).

Kepala Staf Kepresidenan Jenderal TNI (Purn) Dudung Abdurachman menegaskan penyelesaian aduan masyarakat harus menjadi bagian dari tugas utama birokrasi, bukan sekadar aktivitas administratif.

“LAPOR ini bukan hanya aplikasi, melainkan cara kerja baru bagi seluruh instansi pemerintah pusat dan daerah, di mana penyelesaian aduan layanan publik harus menjadi outcome organisasi, terukur, dan benar-benar solutif menyelesaikan permasalahan di lapangan,” kata Dudung dalam acara penandatanganan MoU tersebut.

Menurut Dudung, setiap aduan yang masuk melalui SP4N-LAPOR! harus menjadi prioritas bagi instansi pemerintah yang menerima laporan.

“Setiap aduan yang masuk ke dalam aplikasi LAPOR harus menjadi tugas utama, bukan justru beban bagi birokrasi,” ujarnya.

Ia menilai penyelesaian pengaduan masyarakat juga dapat menjadi salah satu indikator kinerja utama birokrasi, baik di tingkat pusat maupun daerah.

“Instansi pusat dan daerah dengan respons dan tindak lanjut aduan terbaik harus mendapatkan apresiasi dengan peningkatan insentif, dan sebaliknya disinsentif bagi yang tidak baik,” katanya.

SP4N-LAPOR! Jadi Kanal Pengaduan Nasional

Dudung mengatakan penguatan SP4N-LAPOR! sejalan dengan arahan Presiden Prabowo Subianto agar birokrasi terus melakukan transformasi pelayanan publik berbasis digital.

“Arahan Presiden Prabowo Subianto sudah jelas, bahwa birokrasi pemerintah harus terus melakukan transformasi pelayanan publik secara digital agar lebih mudah diakses, lebih cepat, lebih pasti, dengan layanan yang terhubung antara aplikasi dan memudahkan masyarakat,” ujarnya.

Menurut dia, pemerintah harus semakin dekat dengan persoalan yang dihadapi masyarakat melalui layanan publik yang mudah diakses dan responsif.

Dudung menyebut SP4N-LAPOR! merupakan salah satu aplikasi umum dalam Peraturan Presiden Nomor 132 Tahun 2022 tentang Arsitektur SPBE.

“Ini layanan pemerintah digital yang resmi dan digunakan untuk menampung seluruh laporan masyarakat dan aduan layanan masyarakat dengan prinsip no wrong door policy,” katanya.

Masyarakat, lanjut Dudung, dapat menggunakan kanal tersebut untuk menyampaikan berbagai persoalan pelayanan publik, mulai dari jalan rusak, program Makan Bergizi Gratis (MBG), bantuan sosial, sekolah, puskesmas, hingga laporan terkait pungutan liar dan dugaan korupsi.

“Silakan laporkan melalui lapor.go.id. Kerahasiaan pelapor dijamin dengan Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi, dan yang terpenting, laporannya akan direspons dengan batas maksimal 3 hari kerja,” tegasnya.

Dalam kerja sama tersebut, KSP berperan melakukan koordinasi, pemantauan, dan analisis tindak lanjut atas data pengaduan yang berkaitan dengan program prioritas nasional dan isu strategis sesuai penugasan Presiden yang masuk melalui SP4N-LAPOR!.

KSP Mendekat, Tidak Sekadar Mendengar Aduan

Dudung juga menjelaskan program KSP Mendekat yang menurutnya menjadi upaya pemerintah untuk tidak hanya menerima laporan masyarakat, tetapi juga hadir langsung di lapangan.

“Jadi bukan mendengar lagi, langsung mendekat. Mendapat laporan, langsung eksekusi ke lapangan,” ujarnya.

Menurut dia, sejumlah persoalan masyarakat tidak hanya disebabkan oleh satu kementerian atau lembaga, tetapi muncul akibat hambatan koordinasi antarkementerian.

Melalui KSP Mendekat, KSP berupaya mengurai hambatan tersebut dengan mempertemukan kementerian dan lembaga terkait agar persoalan dapat diselesaikan secara bersama-sama.

Dudung mencontohkan kunjungannya ke Medan beberapa hari sebelumnya. Dalam kunjungan tersebut, sejumlah kementerian terlibat dalam penyelesaian persoalan masyarakat, termasuk pengelolaan pembangunan irigasi tersier.

Menurutnya, pemerintah menyalurkan anggaran secara langsung kepada kelompok masyarakat pemilik sawah untuk membangun saluran irigasi yang mengalirkan air langsung ke lahan pertanian.

“Artinya jangkauan pemerintah kepada masyarakat ini luar biasa. Tidak serta-merta lapor saja, tetapi pemerintah langsung hadir,” kata Dudung.

KSP Dorong Pelayanan Publik Lebih Responsif

Dalam kesempatan tersebut, Dudung juga menyinggung perkembangan Mal Pelayanan Publik (MPP). Dalam kurang dari dua tahun pemerintahan Presiden Prabowo, menurut dia, telah terbentuk 75 MPP baru di berbagai daerah. Capaian tersebut sebelumnya disampaikan Presiden dalam sidang kabinet pada Juli 2026.

“Ini artinya Presiden menaruh perhatian besar terhadap pelayanan kepada masyarakat,” ujarnya.

Dudung menegaskan pelayanan publik merupakan bagian penting dari kehadiran negara di tengah masyarakat.

“Pelayanan publik adalah wujud kehadiran negara sekaligus bentuk kontrak sosial negara kepada rakyatnya. Ketika layanan publik berkualitas, masyarakat merasakan kehadiran negara dalam bentuk terbaiknya,” pungkasnya.

Penandatanganan MoU tersebut turut dihadiri Menteri PANRB Rini Widyantini, Menteri Komunikasi dan Digital Meutya Hafid, Wakil Menteri Dalam Negeri Bima Arya Sugiarto, Wakil Menteri PANRB Purwadi Arianto, dan Wakil Ketua Ombudsman RI Rahmadi Indra Tektona.

Kepala Staf Kepresidenan juga didampingi Plt. Deputi I Kepala Staf Kepresidenan Heru Kreshna Reza, Staf Khusus Kepala Staf Kepresidenan Mayjen TNI (Purn) Budi Pramono, serta jajaran tenaga ahli KSP.